国家工商行政管理局


关于开展执法监察维护工商形象的通知
国家工商行政管理局



各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局：
为了贯彻全国工商行政管理工作会议关于以公平交易执法年和工商形象建设年为中心的工作要求，提高工商行政管理队伍素质，树立良好的工商形象，确保政令畅通，严格、公正、廉洁执法，决定对工商行政管理机关及其工作人员行政执法情况开展执法监察，现将有关要求通知如下：


一、指导思想
各级工商行政管理机关要紧紧围绕公平交易执法年和工商形象建设年这个中心，对社会反映强烈，领导关注，影响工商形象的热点问题，选准执法监察项目，本着全面部署，突出重点，讲求实效的原则，认真开展执法监察工作。要注意发现并纠正存在的问题，分析产生问题的原因，研
究制定防范措施，完善制度，建立制约机制，防止不廉洁问题的发生，促使监察对象依法行政，廉洁、高效地履行职责，维护工商形象。
二、主要内容
针对工商行政管理机关易发生不廉洁行为的“证、照、案、费”等重点部位和基层工商行政管理所易发生的“吃、拿、卡、要”等重点问题，采取不同方法，各有侧重地开展如下内容的执法监察：
（一）对公平交易执法人员查处经检案件的情况开展执法监察。各级工商行政管理机关要组织监察机构、法制、公平交易部门，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等法规，对近年来查处的经检案件是否符合事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法、装卷规范的
行政处罚程序规定，以及是否严格、公正、廉洁执法等情况进行检查。
（二）对广告监督管理部门及工作人员，实施《广告法》的情况开展执法监察。重点检查：审批广告经营单位是否严格执行审批程序和广告经营单位资质标准、经营范围用语等有关规定。是否实行公开办事制度，接受外部监督和受理、审查、核准三级把关的内部制约机制的情况。查处
广告违法案件是否符合办案程序及有关规定。是否实行检查、审理、处罚三段制的内部制约机制和公开办案结果，接受外部监督的情况。
（三）对注册、审查商标的工作人员执行《商标法》的情况，开展执法监察。重点对利用工作之便，私自代理商标的情况进行调查，制定有关规定，并对执行情况进行检查。
（四）对企业注册部门和工作人员执行《公司法》和有关规定的情况进行执法监察。抽查企业注册档案，对审批工作程序和核准依据进行检查；对建立和执行接受外部监督和内部制度制约的情况进行检查。
（五）对基层工商行政管理所和市场管理人员的执法行为开展执法监察。重点对“吃、拿、卡、要”，粗暴管理的行为采取多种形式的明察暗访，发现问题及时纠正和处理。
（六）对依法收费管理情况开展执法监察。认真调查研究，摸清收费管理工作中，容易产生影响工商形象问题的部位、环节及主要问题，制定制约措施。推行微机收费管理的做法。
三、几点要求
开展执法监察、维护工商形象，是落实公平交易执法年和工商形象建设年中心工作的重要措施，各级工商行政管理机关要切实加强领导，列入重要议事日程，制定可行的工作方案，认真组织实施，抓出成效。
（一）各级工商行政管理机关要成立由公平交易、法制部门和监察机构组成的执法监察小组，认真研究制定计划，狠抓落实。
（二）明确重点，抓出成效。各省、自治区、直辖市工商行政管理局要认真研究本地区、本部门群众反映强烈，影响工商形象的热点问题，选准执法监察项目，组织力量，开展专项检查。要扎扎实实，注重实效，防止走过场。
国家工商行政管理局今年执法监察的重点是，对公平交易执法人员查处经检案件的情况进行专项检查。对本系统开展执法监察的情况进行抽查。
（三）边检查、边纠正，搞好建章立制工作。各地在执法监察过程中要注意发现先进典型和案件线索。对在执法工作中，严格、公正、廉洁执法，成绩突出的单位和个人，要予以表彰和奖励；对有违法违纪行为的，要立案查处；对不适合在执法岗位工作的人员要调离或辞退。并针对发
生问题的原因，进一步完善规章制度。
（四）请各省、自治区、直辖市工商行政管理局于4月30日前，将开展执法监察的重点项目电话（010－8522710）报告国家工商行政管理局监察局。并于10月31日前，将开展执法监察的情况书面报国家工商行政管理局。报告的内容包括：基本做法、检查发现的问题、
产生问题的原因和防范措施及建议。





1996年3月20日
浙江省杭州市人民政府办公厅


杭州市人民政府办公厅转发市建委关于杭州市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法的通知

杭政办函〔2008〕90号

各区、县（市）人民政府，市政府各部门、各直属单位：
　　市建委拟订的《杭州市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》已经市政府同意，现转发给你们，请遵照实施。


二○○八年三月十四日

杭州市房屋建筑工程施工质量
投诉处理暂行办法

（市建委 二○○八年二月二十五日）

　　为规范房屋建筑工程施工质量投诉处理工作，维护当事人合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》、《信访条例》，建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》等法规、规章的规定，结合我市实际，制定本办法。
　　一、本办法适用于本市行政区域内新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉处理行为。
　　二、杭州市建设行政主管部门负责全市房屋建筑工程施工质量投诉处理的综合管理工作。各区、县（市）建设行政主管部门以及各开发区管委会负责管辖范围内房屋建筑工程施工质量投诉处理的管理工作。
　　市、区县（市）、开发区建设工程质量监督机构根据主管部门委托，具体负责房屋建筑工程的施工质量投诉处理工作。质量投诉处理机构（以下简称处理机构）的地址、联系电话应向社会公布。
　　三、本办法所称施工质量投诉是指公民、法人或其他合法组织（以下简称投诉人）通过信函、电子邮件、电话、走访等形式，向建设行政主管部门或其依法委托的处理机构反映在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的房屋建筑工程施工质量缺陷的行为。
　　四、本办法所称房屋建筑工程施工质量缺陷，是指房屋建筑工程施工质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。
　　五、本办法所称投诉处理，是指处理机构对直接受理或上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定，按投诉处理程序调查核实，责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉双方发生的分歧进行调解的行为。
　　六、房屋建筑工程保修范围和保修期限按照建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定执行。房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；售房单位（开发商）对房屋的保修期自房屋交付使用之日起计算。
　　七、施工质量投诉处理工作坚持分级负责，归口办理，及时、就地依法解决的原则。各级建设行政主管部门直接受理或上级转办的工程质量投诉，一般应交办相应的处理机构办理，处理机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果；处理机构自行受理的工程质量投诉，应按规定程序直接办理。
　　八、投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，可与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位（以下简称保修责任单位）先行联系，协商处理。保修责任单位不按规定履行保修责任的，投诉人可向所在地建设行政主管部门或其依法委托的处理机构投诉。
　　多人采用走访形式提出共同的投诉事项，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
　　九、下列情形不属于施工质量投诉受理范围：
　　（一）超过保修期限或不属于保修范围的；
　　（二）已进入司法诉讼程序的；
　　（三）不具实名或匿名投诉，且投诉内容不涉及工程结构安全的；
　　（四）投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的；
　　（五）涉及经济赔偿或提出退房、换房等要求的；
　　（六）因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修不当引起的；
　　（七）处理机构已经受理但尚未超过处理期限的重复投诉；
　　（八）投诉人对投诉处理、复查、复核意见不服，仍以同一事实和理由提出的重复投诉；
　　（九）其他不属于工程施工质量缺陷范畴以及依法不属于投诉处理机构职责范围的投诉。
　　十、对非产权人举报且涉及建筑工程结构安全的匿名投诉，处理机构应及时派人进行核实，根据核实的情况作出妥善处理。
　　十一、投诉人采取走访形式提出投诉的，应当到处理机构设立或指定的接待场所，并出示身份证明，进行房屋建筑工程施工质量投诉登记。内容主要包括：
　　（一）投诉人姓名、住址、联系电话及与产权人关系；
　　（二）工程地址、名称、竣工时间、建设单位名称；
　　（三）商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》；
　　（四）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料；
　　（五）请求处理的具体要求；
　　（六）与保修责任单位先行联系的情况说明；
　　（七）其他需要提供的证据或资料。
　　由委托代理人进行投诉的，代理人应当向处理机构出具委托书以及相关身份证明。
　　投诉人通过信函、电子邮件、电话等其他方式进行投诉的，应后续补办房屋建筑工程施工质量投诉登记。
　　十二、对于不属于施工质量投诉受理范围的，处理机构应告知投诉人通过下列渠道或方式投诉：
　　（一）对超过保修期或不属于保修范围的，投诉人应向产权单位或其他有权处理的部门反映；
　　（二）投诉人要求施工质量缺陷责任方进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，应依法通过仲裁、诉讼等法律途径解决；
　　（三）通过符合有关规定的其他渠道或方式反映。
　　十三、施工质量投诉处理程序。
　　（一）处理机构受理投诉后，应确定具体处理人员，核实投诉情况，并向保修责任单位发出质量缺陷处理通知书，责成其限期查明原因并修复。
　　（二）保修责任单位应到现场核查情况，在规定期限内予以修复。投诉人及工程施工质量相关各方应共同配合做好修复工作。
　　（三）修复完成后，保修责任单位应组织投诉人和有关单位共同验收，并将修复情况书面报告处理机构。
　　（四）处理机构做好质量投诉处理记录。对于上级交办的投诉，应将处理情况反馈交办机关。
　　十四、涉及可能影响建筑工程结构安全的质量投诉，保修责任单位接到投诉处理机构质量缺陷处理通知书后，应召集投诉人及有关单位到现场调查并分析原因，提出处理意见并抓紧落实。其基本程序为：
　　（一）保修责任单位委托原设计单位（或不低于原设计单位资质等级的其他设计单位，以下简称设计单位）提出修复方案。
　　（二）制定修复方案前需要进行检测或鉴定的内容，由设计单位按照相关规范标准确定。
　　（三）如需检测、鉴定，由保修责任单位与投诉人共同委托法定检测机构实施。
　　（四）保修责任单位组织实施修复。
　　十五、由设计单位按照相关规范标准确定建筑工程施工质量检测或鉴定的内容，其检测或鉴定费用由保修责任单位先行垫付，最终由责任方承担。
　　十六、投诉人要求对设计单位确定的检测或鉴定内容以外的其他内容进行检测或鉴定，应与保修责任单位协商。对于保修责任单位认为不需要检测鉴定的项目，或不需要检测鉴定已能确定质量问题产生的原因、或者已有检测或鉴定报告但投诉人有异议的，投诉人可与保修责任单位共同委托法定检测机构进行检测或者鉴定。在保修责任单位先行垫付有关费用的同时，投诉人应提供等额担保，检测或鉴定费用最终由责任方承担。
　　十七、保修责任单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，处理机构应进行调解。经调解能达成一致意见的，由投诉处理人员制作调解书，当事双方应签字认可并严格执行。
　　十八、有下列情况之一时，投诉处理终结：
　　（一）投诉所反映施工质量缺陷已得到修复；
　　（二）投诉人撤诉；
　　（三）投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交其他部门处理；
　　（四）投诉人与保修责任单位就维修的程序或方式、方法等存在较大分歧，经调解无法达成一致；
　　（五）当事人在按调解意见执行时又提出异议，经处理机构调解仍存在较大分歧，无法达成一致。
　　处理机构应在质量投诉处理记录中登记上述情况；对于第（四）、（五）种情况，处理机构应制作投诉处理意见书，书面回复投诉人，建议通过仲裁或司法途径解决问题。
　　十九、处理机构做出处理并书面答复后，投诉人对处理结果不满意的，可以自收到书面答复之日起30日内请求该处理机构的上级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。
　　投诉人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求该复查机关的上级行政机关复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见，并予以书面答复。
　　投诉人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级处理机构和行政机关可不再受理。
　　二十、对质量问题严重、互相推诿、不履行保修责任或多次修理仍未解决质量问题的相关责任单位，处理机构应予以批评，并给予不良行为纪录及公开曝光。发现存在违反工程质量管理有关法律法规行为的，处理机构应做好执法检查笔录，提出行政处罚建议，并移送建设行政主管部门予以行政处罚。
　　二十一、处理机构在处理工程施工质量投诉过程中，不得将工程施工质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况随意透露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位；任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。
　　二十二、处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、处理通知、调解记录、调解书、保修报告、处理意见书以及相关投诉处理资料整理归档。
　　二十三、本办法自公布之日起实施，由市建设委员会负责解释。